Objection handling zonder framework is een dartpijl gooien met je ogen dicht

De drie soorten taalgebruik die elke close bepalen

Voordat je een objection kan handelen, moet je weten wat voor objection het is. En de meeste closers slaan die stap over. Dat kost ze deals.

Er zijn drie soorten taalgebruik in elk gesprek:

• Onzeker taalgebruik. Vague woorden die geen echte betekenis hebben. "Ik moet erover nadenken." "Ik weet het nog niet." "Het komt me niet helemaal goed uit."
• Vaag taalgebruik. Wel een richting, maar nog niet specifiek genoeg om te handelen. "Het is veel geld." "Het is een grote beslissing." "Mijn partner moet ook akkoord zijn."
• Specifiek taalgebruik. Een echte, concrete reden. "Ik kan op dit moment de €5K niet betalen, ook niet in termijnen." "Mijn werkgever vereist toestemming voor side-projects."

Een objection handelen kan alleen op specifiek taalgebruik. Als je begint met handelen voor je daar bent, gooi je die dartpijl met je ogen dicht. Je raadt naar wat het probleem is en gokt op een oplossing. Soms werkt het. Vaak niet. En het probleem onder het probleem blijft.

Waarom "ik moet erover nadenken" geen objection is

Dit is de meest voorkomende reactie aan het einde van een gesprek. En de meeste closers vallen er meteen in. "Oh, waarover wil je nadenken? Misschien kan ik je nog wat meer informatie geven om duidelijkheid te krijgen?"

Verkeerde aanpak. Dat is reageren op onzeker taalgebruik alsof het een objection is. Het is geen objection. Het is een uitwijking.

Wat je in plaats daarvan doet:

Toon begrip. "Hé, ik snap volledig dat je erover na wil denken. Geen enkel probleem. Laten we over een weekje even bij elkaar terugkomen, is dat goed voor jou?"

Twee dingen gebeuren hier. Een: je verlaagt de sales resistance. Hij ervaart dat je geen druk legt. Twee: je geeft hem een uitweg uit de angst. Hij verwacht push-back, maar krijgt ruimte.

Dan, met een geïnteresseerde houding: "Zodat ik een beter beeld heb, wat is precies hetgene waar je over na wil denken? Dan kan ik je alvast wat opsturen."

Negen van de tien keer komt nu de echte objection naar boven. Geld. Tijd. Partner. Iets concreets. Want hij voelt dat het gesprek voorbij is en de druk weg. Pas dan kan je gaan handelen.

De geld-objection: logistics of angst?

Stel hij zegt: "Het is gewoon heel veel geld. Ik heb het geld niet."

Dit lijkt een specifieke objection, maar het is nog steeds vaag. Want "ik heb het geld niet" kan twee heel verschillende dingen betekenen:

• Logistics. Hij wil het wel doen, maar kan op dit moment de cashflow niet rondkrijgen.
• Angst. Hij heeft het geld misschien wel, maar voelt zich niet zeker genoeg om die stap te zetten.

Beide vragen om een andere aanpak. Behandel je angst als logistics, dan biedt je betaalplan terwijl het ware probleem psychologisch is. Behandel je logistics als angst, dan praat je over commitment terwijl het ware probleem cashflow is. In beide gevallen mis je het gesprek.

Dus eerst identificeren. Letterlijk vragen.

"Als ik het zo goed hoor, is de vraag eigenlijk: heb ik het volledige bedrag niet, of kan ik het op dit moment niet betalen? Is de vraag of je het wil doen, of of je het kan doen?"

Als hij zegt: het gaat erom of ik het kan doen, weet je dat het logistics is. Hij wilt wel, maar de praktische kant houdt hem tegen. Dan ga je daar werken.

Als hij zegt: ik weet niet of ik het wil doen, dan is er waarschijnlijk iets fout gegaan in het pre-objection proces. Want na een goed gesprek moet de prospect na de pitch zeker zijn dat hij het wil. Als dat niet zo is, gaan we niet objection handelen. We gaan terug naar de discovery- of pijnfase. Lees hierover meer in Waarom meer calls doen je slechter maakt.

De open wallet check

Stel je hebt geïdentificeerd dat het puur logistics is. Hij wilt het 100%, maar moet kijken hoe hij dit financieel oplost.

Op dit moment in het gesprek is er voldoende vertrouwen gebouwd om een open wallet check te doen. Dat klinkt enger dan het is. Het is letterlijk de prospect uitnodigen om transparant te zijn over wat er financieel kan.

"Oké, check. Stel. Normaal gesproken kijken we altijd naar jouw situatie in dit soort gevallen. Wat zou er voor je mogelijk kunnen zijn?"

Met die vraag opent hij zijn cashflow voor je. Misschien blijkt dat hij €2K nu kan en €3K na zijn salaris. Misschien blijkt dat hij €4K kan en moet onderhandelen. Misschien blijkt dat het gewoon niet kan, en dan weet je dat ook duidelijk.

De open wallet check werkt alleen als het vertrouwen er is. En het vertrouwen is er alleen als je de eerste fases van het gesprek goed hebt gedaan. Geen shortcuts. Niet pushen voor de tijd er is.

Hypothetische angst-handling

Stel het gaat niet om logistics, maar om angst. Of het is een mengeling van beide. Dan gebruik je een andere techniek: de hypothetische omkering.

"Stel je weet 100% zeker dat je niet kon falen, had je het dan gedaan?"

Negen van de tien keer is het antwoord ja. Want angst houdt mensen tegen, niet de werkelijkheid. En als je de hypothese stelt waarin de angst niet bestaat, ontvouwt zich automatisch hun ware verlangen.

"Oké, check. En waarom had je het dan gedaan?"

Nu praat hij vanuit zijn verlangen, niet vanuit zijn weerstand. En jij hebt informatie die je kan gebruiken om hem te helpen die stap toch te zetten. Niet door pushen. Wel door zijn eigen redenen aan hem terug te geven.

Voorkomen is beter dan handelen: de partner-objection

Eén objection moet je nooit hoeven handelen: "Ik moet het met mijn partner bespreken."

Want als je hem de hele weg hebt meegenomen tot dit punt, is het toch overduidelijk dat zijn partner erbij had moeten zijn? Een beslissing die zijn gezin raakt, vraagt om twee mensen aan tafel.

Dus voorkom je dit door in de eerste fase al te kwalificeren. "Even één vraag voor we beginnen. Als deze stap er voor je gezin uitziet zoals jij het hoopt, is dit een gesprek dat je samen met je partner zou willen voeren? Of beslis je dit soort dingen alleen?"

Antwoorden ze "samen", dan plan je opnieuw met partner erbij. Antwoorden ze "alleen", dan kunnen ze die kaart niet meer trekken aan het einde.

Dit is geen trucje. Dit is het herkennen dat sales en commitment psychologische processen zijn die je in de juiste volgorde moet zetten. Pre-frame in de eerste minuut. Dan komen geen verrassingen later.

Het IOIB-framework als checklist

Wat ik hierboven heb beschreven is in essentie het IOIB-framework. Identify, Onderzoek, Isoleer, Beslis.

1. Identify. Welke type taalgebruik is dit? Onzeker, vaag, of specifiek?
2. Onderzoek. Vraag door tot je bij specifiek taalgebruik komt. Geen aannames doen.
3. Isoleer. Bevestig dat dit het laatste obstakel is. "Als we dit oplossen, zou je dan klaar zijn?"
4. Beslis. Help hem de beslissing te maken die past bij wat hij eerder al bevestigde dat hij wilde.

De meeste closers handelen objections op stap drie of vier zonder ooit één en twee te hebben gedaan. Dat is precies waar de dartpijl met je ogen dicht uit voortkomt.

Wat je nu kan doen: pak je laatste verloren deal. Welke objection kreeg je daar? En welke type taalgebruik was dat eigenlijk? Negen van de tien keer kom je erachter dat je iets handelde wat nog niet specifiek genoeg was om handelen.

Daarom traint elke closer in The Closer Society dit framework in 90 dagen 1-op-1, niet via een videocursus. Want IOIB op papier kennen is iets totaal anders dan IOIB onder druk gebruiken in een live call. Lees ook waarom een videocursus jou niet ver brengt.

Of vul de vragenlijst in als je dit framework op je eigen calls wilt toepassen.